Você avalia a satisfação do seu cliente?

 

Quando coloquei o meu primeiro pé dentro de uma indústria siderúrgica, a saudosa Aços Villares, deparei-me com um documento denominado Política da Qualidade, com uma sentença que dizia assim:

 

“Satisfação do cliente na percepção do cliente”.

Isto foi em 1993, quando iniciava o estágio de técnico em mecânica no Laboratório de Metrologia.

 

Escrevendo este artigo, e com todas as inovações que passaram pelo mundo da Qualidade até hoje, sendo um dos mais recentes Garvin, pergunto – você avalia a satisfação do seu cliente? Ou ainda, mudando a pergunta – você avalia a percepção do seu cliente com relação ao seu produto ou seu serviço?

 

Existem clientes de dois tipos:

- aqueles que querem receber o seu produto ou serviço e pronto;

- aqueles que desejam fazer parte da cadeia, ou seja, desejam receber o seu produto ou serviço, e ainda contribuir com a sua opinião, podendo esta ser um elogio ou reclamação.

 

Eu, como cliente, já fui o segundo tipo de perfil de cliente, hoje não, talvez até pela criticidade desenvolvida por trabalhar e ser um consultor/auditor de Qualidade, prefiro-me restringir ao primeiro perfil. Será que sou muito crítico, realmente, vamos lá:

 

- Pedi um lanche para mim e minha esposa, e o fornecedor disse que o lanche estaria em minha residência em até 40 minutos. Este mesmo lanche chegou após 102 minutos. O profissional que entregou o lanche ainda me perguntou: Tudo bem?

 

Voltando ao assunto da pergunta: Você avalia a percepção do seu cliente? Segundo as 5 dimensões da qualidade, assunto raro nas empresas hoje em dia, tanto por desconhecimento quanto por achar ultrapassado, a qualidade pode ser medida por:

 

a) qualidade intrínseca do produto: a função do produto ou serviço para o cliente, ou seja, se a(s) característica(s) funcionais estão de acordo com os requisitos do cliente, descritos no pedido ou ordem de venda.

 

b) cumprimento do prazo de entrega: cumprir o prazo de entrega do produto ou do serviço acordado antes do fechamento do pedido ou da ordem de venda. Tão importante quanto entregar o produto ou serviço, na quantidade desejada, é entrega-lo na data acordada, na data em que o cliente planejou para utilizar o produto entregue pelo seu fornecedor.

 

c) custo adequado de um produto: o custo adequado de um produto torna a própria organização como cliente. Há empresas que mantêm o bordão: é melhor ter uma margem menor e agradar o cliente – errado. Ao se tratar de custo, o cliente é a própria organização – manter clientes com baixa margem de lucro somente se for uma questão estratégica, fora isso, este é um risco da organização não manter um caixa adequado a médio e longo prazo e comprometer resultados financeiros, como o EBITDA, por exemplo.  

 

d) moral/satisfação dos colaboradores: entendendo que o capital mais importante de uma organização é o humano, deve-se procurar mensurar a satisfação dos colaboradores em trabalhar na organização sob diferentes fatores como remuneração, benefícios, entre outros. Os resultados desta avaliação poderá ser o input para melhorias no ano subsequente.

 

e) segurança do produto para os funcionários que o fabricam e para os clientes: há empresas cujo foco e lema é fabricar produtos seguros para os seus clientes, mas, e a saúde e segurança do trabalho dos funcionários? Qual o índice de colaboradores afastados? Qual a taxa de acidentes cujas ações estão dentro do prazo? Qual o índice de reclamações do cliente sobre a aplicação insegura do produto? Estes são alguns exemplos.

 

Avaliando agora os itens avaliados nos itens supracitados – qual a percepção do seu cliente? Há clientes que compram o seu produto pelo preço, outros pelo prazo de entrega, outros pela qualidade do material em si. Por outro lado, há empresas com eficiente gestão de custos, para satisfazer o cliente chamado “acionista” ou simplesmente “dono”. Ou ainda, organizações com rigoroso sistema de gestão de segurança e saúde.

 

Avaliar a satisfação do seu cliente é fundamental para conhecer a sua necessidade, que podem ser todas. Por fim, conhecer a sua necessidade e mensurá-la faz com que as vendas de seu produto ou serviço possam ser mantidos por um bom período de tempo.

 

Caso precise de auxílio para o desenvolvimento de sua sistemática de avaliação de cliente, entre em contato comigo, em qualquer um dos contatos mencionados neste Blog. Terei a maior proatividade em auxiliá-lo! 

 

Gratidão!

José Luiz S. MESSIAS.

 

PS.: A versão original deste artigo foi escrita em Novembro/2016, logo após mais uma Auditoria Externa no cliente ser concluída com sucesso, com 0 Não Conformidades.

 

 

Tags: Certificação ISO 9001 Gestão da Qualidade Aprender na Prática Gestão da Qualidade Gestão Ambiental ISO 14001 Análise de Dados

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José Luiz S. MESSIAS
Empreendedor, Instrutor e Autor

Sou um apaixonado por Gestão da Qualidade e de Processos, principalmente por normas de Sistema de Gestão, como a ISO 9001 e a ISO TS, atual IATF. Escrevo para pessoas comuns que buscam aprender um pouco mais sobre estes conteúdos. Obrigado por você estar aqui! Que eu possa ajudar você a APRENDER NA PRÁTICA!

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